Laadin kirjoitelman Markkinointi-Instituutin kurssitehtävänä:

Torsti Suonio KIRJOITELMA

28.03.02

PALAUTTEEN MERKITYS

Palautteen merkityksestä puhutaan ajoittain paljonkin tiedotusvälineissä,yleisönosastoilla ja erilaisissa työyhteisöjen kehittämispalavereissa ja seminaareissa.

Tuntuu että rakentevan palautteen antaminen ja vastanottaminen on asia, joka on teoriatasolla hyväksytty hyväksi ja tavoittelemisen arvoiseksi asiaksi, mutta johon käytännön elämässä ei aina ylletä.

Palautteen antaminen on helposti työlästä ja vaikeaa kun sitä antaessaan täytyy kuitenkin muistaa, että väärin kohdistettu tai työntekijän mielestä epäolennaisesta asiasta kiittäminen tai moittiminen vie pohjan pois koko palautteelta.

Muutamat turhat moitteet tai turhat kiitokset saavat helposti aikaan asenteen jossa esimiehen puheita aletaan pitämään turhana naputtamisena tai vaihtoehtoisesti huonoa omaatuntoa hyvittelemään pyrkivänä nuoleskeluna.

Tärkeimmillään palautteen antaminen ja saaminen on työsuhteen alkuvaiheessa, jolloin työntekijä tutustuu talon tapoihin, ja tuo samalla kenties taloon joitain uusia tuulia omasta ammatillisesta kokemuspohjastaan.

Vakiintumisen myötä palautteen merkitys vähenee.

Mielestäni on olennainen osa ammattitaitoa, että tietää mitä tekee, ja miten työnsä hoitaa.

Ammattitaitoinen ihminen saattaa mieltää työstänsä annetun palautteen myös loukkauksena omaa arvostelukykyä ja ammattitaitoa kohtaan.

Keskeneräisen työn ja työtapojen arvostelu ennen lopputuloksen näkemistä aiheuttaa turhautumisia ja hyvin helposti nitistää työstä löydettävissä olevan työnilon.

Onnistuneen palautteenantamistavan keksiminen ei ole niin helppoa, kuin saattaisi kuvitella.

Työympäristön arkipäivässä palautteen antaminen näkyy helposti vain toisten töiden ja työtapojen moittimisena ja arvosteluna.

Palautteen ensisijainen funktio on kuitenkin toiminnan kehittäminen, rakentaminen ja parantaminen.

Mikäli tällaiseen löytyy kiinnostusta ja motivaatiota, on maassamme tarjolla erilaisia kursseja ja seminaareja joissa koko henkilökunta voi opiskella vuorovaikutustaitoja jotka toimivat yksinomaan rakentavalla ja positiivisella tavalla.

Mikäli henkilökunta ei ole motivoitunutta, ei kurssituksesta ole juuri sanottavaa hyötyä.

Jo kauan sitten muinaiset tiedemiesten esi-isät ovat kliinisissä tutkimuksissaan todenneet ettei kannettu vesi kaivossa pysy.

Toisaalta kaikki uusi vierastuttaa aina, eikä ole sanottua, etteikö juuri jokin kurssi voisi toimia tällaisen motivaation herättäjänä.

Työilmapiirin kehittäisseminaarin jälkeen esimiehet jakavat avoimesti kiitoksia hyvin työnsä tehneille alaisilleen ja seminaarin kirvoittamassa avoimessa ilmapiirissä alaisetkin uskaltautuvat kysymään esimiestensä mielipiteitä ja arvioita omista työsuorituksistaan.

Tervehenkinen ja työilmapiiriä kehittävä uusi asennoituminen säilyy ja kestää mikäli henkilöstö kokee asian pienen vaivannäön arvoiseksi.

Valitettavasti usein käy niin, että samalla kun uudistuneeseen työilmapiiriin totutaan ja se mielletään uudeksi “paremmaksi arjeksi” ne keinot jolla muutos saatiin aikaiseksi alkavat tuntua tarpeettomilta ja unohtuvat pois käytöstä.

Kun lämpö ja energia joka sulatti jään, tai kritiikki joka rikkoi sen, mielletään osaksi normaalia vuorovaikutusta, käy helposti niin, että asia arkipäiväistyy ja alkaa menettää tehoansa.

Kenties aktiiviset teot vapautuneemman ja rakentavassa hengessä palauteherkemmän ilmapiirin aikaansaamiseksi ja ylläpitämiseksi vähitellen unohtuvat, jonka seurauksena jääkerros ja jäykkyys onnistuu kasvamaan uudelleen, kenties toisenlaisessa muodossa mutta samalla tavoin työilmapiiriä jäykistävänä tekijänä.

Tähän ongelmaan löytyy ratkaisu tietysti uudelta kurssilta jossa vuorovaikutustaitoja kerrataan ja kehitetään.

Henkilökunnan ja esimiesten välisen palauttekeskustelun lisäksi myös asiakkaiden antama palaute on olennainen osa asiakaspalvelutehtävissä työskentelevien arkea.

Se että palautteen antamisesta puhutaan ajoittain paljon on kenties aiheuttanut myös sitä, että ihmiset kokevat velvollisuudekseen antaa palautetta vaikka siihen ei todellista tarvetta olisikaan.

Tämä aiheuttaa sen, että esimerkiksi asiakaspalvelussa toimiva työntekijä paatuu annetuille moitteille ja kiitoksille ja omaksuu asenteen jossa puheet ovat puheita ja vain konkreettiset ja näkyvät palautemuodot antavat käyttäytymistä ja työtapoja muokkaavia yllykkeitä.

Esimerkiksi ravintolassa Kokille välitetyt kiitokset hyvästä ruuasta kaikuvat helposti kuuroille korville.

Ammattinsa osaava kokki tietää, että hänen laittamansa ruoka on erinomaista. Mieltä lämmittävää palautetta on silloin vasta se, kun asiakas saapuu kolmannen kerran hyvän ruuan houkuttamana samaan ravintolaan.

Silloin kokki voi uskoa palautteen olevan aitoa ja rehellistä, eikä johtuvan siitä, että City-lehdessä kerrotaan että ko. keittiön tuotokset ovat kaupungin kulinaarista huippuluokkaa.

Toisena esimerkkinä mainittakoon ravintolassa tarjoilijalle annetut palautteet palvelun laadusta.

Sanallisesti annetut kiitokset hyvästä palvelusta ovat toki miellyttävämpiä kuin sanallisesti osoitetut moitteet.

Valitettavan usein asiakkaiden tarjoilijoihin kohdistamat moitteet ovat tarjoilijan näkökulmasta katsottuna täysin epärelevantteja ja perusteettomia.

Usein käy niin, että jostain syystä turhautunut asiakas purkaa ensimmäiselle käsiinsä saamalleen tarjoilijalle kaiken kiukkunsa ilman, että kiukun kohteella on aavistustakaan siitä, mistä ylipäätänsä on kyse.

Tällaisista tapahtumista johtuen on osa tarjoilijan ammattitaitoa osata kuunnella palautetta ottamatta sitä kuitenkaan itseensä.

Valitettavasti tämä asenne heijastuu myös toiselle puolelle, ja myös hyvästä palvelusta saadut kiitokset kulkeutuvat merkityksettöminä sujuvasti toisesta korvasta ulos sitä mukaa kun ne toiseen saapuvat.

Ravintolan asiakaspalvelutilanteessa mielestäni yksinkertaisin ja rehellisin palautteen antamismuoto on jättää laskunmaksun yhteydessä extra tarjoilupalkkiota, sen verran kuin palautetta tahtoo antaa.

Jo muutaman kymmenen sentin extra-raha antaa varmuuden siitä, että asiakkaat poistuivat tyytyväisinä saamaansa palveluun.

Tipin antaminen ja antamatta jättäminen ovat oiva keino antaa reaaliaikaista asiakaspalautetta suoraan käytännön työn suorittajalle.

Extrapalvelurahapalautekulttuurin kehittymisessä on tietysti omat haittapuolensa, esim. ihmiset jotka vierailevat harvoin ravintoloissa saattavat kokea velvollisuudekseen “jättää tippiä”, vaikkei palvelun laatu sitä välttämättä edellyttäisikään.

Kaiken kaikkiaan palautteen antamisen ja saamisen merkitys on tärkeimmillän silloin kun luodaan uusiatyötapoja tai yhteistyömuotoja tai kehitetään vanhoja.

Palautteen antamista ja saamista miettiessään on hyvä muistaa vanha opettavainen sanalasku: “ Työ tekijäänsä neuvoo.”