HAAGA - INSTITUUTTI : 1 JO 03 Työ- ja toimintakykyisyys
Työnantajan identiteetti vai oma ?
Johdanto
1. Yksilön identiteetti 1.1. Mistä identiteetti muodostuu? 1.2. Tekninen ammattitaito 1.3. Sosiaalinen ammattitaito 1.4. Ammatin sisäinen elämä 1.5. Identiteetti kehittyy ammattitaidon ohella 1.6. Ihmissuhdetaidot elämän manipulointia? 1.7. Ammattitaito elämän laadun mittarina?
2. Identiteetin ja roolin hahmottaminen työn kautta 2.1. Ryhmän jäsenenä 2.2. Roolit 2.3. Viiteryhmäsamaistuminen
3. Työelämän roolimallien vaarat yksilön oman kehityksen kannalta: 3.1. Pseudoläheisyys 3.2. Syntipukki, joukkoharhan tuote? 3.3. Roolimanipulointi 3.4. Roolit yhtiön toimintahierarkiassa
4. Ravintola näyttämönä, työntekijä ammattiroolissa 4.1. Tarjoilija roolissa 4.2. Tarjoilijan vastuu omasta roolistansa 4.3. Mihin rooli päättyy?
5. Työyhteisön ilmapiiri - Kuinka sitä voi kehittää 5.1. Viking Line leppoisa työpaikka 5.2. Stockmann - samaistuisitko huippulaatuun? 5.3. Apple - jumaloitu duunari 6.Lopuksi 7.Lähteet:
Työnantajan identiteetti vai oma identiteetti?
Johdanto
Lähdin käsittelemään aihetta näkökulmasta jonka Carita Kankaro, Annukka Kotka, ja Marja Juvonen esittelevät ravintola-alan oppikirjassaan: ”Palveluroolit ravintolan näyttämöillä” Kirjan perusajatus on, että työskentelyä ravintolassa käsitellään näyttämötaiteen ja dramaturgian käsittein. Ravintolaympäristö on lavastettu näyttämö, liikeidea on käsikirjoitus, henkilökunta ja asiakkaat ovat näyttelijöitä.
Muutaman vuoden ravintolatyökokemuksen lisäksi olen työskennellyt erilaisissa ammatti- ja harrastajateattereissa useita vuosia näytellen, ohjaten, tuottaen, suunnitellen valoja sekä ääniä. Tästä syystä koin mielenkiintoiseksi lähestyä aihetta samankaltaisesta näkökulmasta kuin Kankaro, Kotka ja Juvonen omassa kirjassaan.
Seminaarityötä varten luin kirjoja useammalta aihealueelta: Työpsykologia, yritysten perehdyttämisoppaat, näyttelijäntyö, yritysfilosofia, myynnin ja markkinoinnin oppaat, sekä joitain kirjoja, jotka kertovat jonkun tietyn yrityksen toiminnasta oman henkilökunnan näkökulmasta.
1. Yksilön identiteetti
1.1.Mistä identiteetti muodostuu?
On monenlaisia tapoja hahmottaa omaa elämää ja omaa suhdettaan ympäröivään maailmaan. Yksi analyyttisimmista tavoista on hahmottaa elämä näytelmänä tai elokuvana jossa yksilö pyrkii kohti asettamiaan päämääriä.
Kristillisen maailmankatsomuksen omaksuneet voivat jopa leikitellä ajatuksella, että jossain korkeuksissa istuu suuri ohjaaja, jolta yksilö voi pyytää apua ja ohjausta päästäkseen asetettuun tavoitteeseen.
Näyttämötaiteiden sekä tavallisen ihmiselämän yhteneväisyyksiä tutkinut Aarne Kinnunen heijastelee kirjassaan ”Mitä näyttelijä tekee? Syntiä vai työtä.” Amerikkalaisen kollegansa Michael Schurlefin ajatuksia ihmisen olemuksesta:
Ihmisen olemusta ja rikkautta on, että hän on yhtäaikaa vähintään neljää:
1) järjellinen olento, jonkin luonteinen suhteessa muihin järjellisiin olentoihin (tinkimättömän rehellinen, sujuvasti mukautuva),
2) sattuman määräämä asemaltaan yhteisössä ( rikas, köyhä, ylhäinen,)
3) olosuhteiden määräämä asemaltaan yhteisössä (rikas, köyhä, ylhäi nen, )
4) johonkin toimeen ryhtyneenä esimerkiksi filosofi tai presidentti [ baarimikko, kokki, ravintolapäällikkö].
Viidenneksi on lisättävä Michael Shortleffin huomio:
5) ” jokaisessa elämän tilanteessa pelaamme eri roolia, koska se on eri peli.”
Ihmisillä on tilanne roolit:
myyjä - asiakas opettaja - oppilas isäntä - vieras.
Nämä vaihtuvat nopeasti. Kun Michael Shurtleff opettaa, hän on opettaja, mutta neuvotelleessaan vierailustaan jossain teatterissa hän ei ole opettaja, vaan jotain aivan muuta.
Viidestä avautuvasta sektorista ihminen voi valita väärin tai oikein kolme - järjellisyyttään, sattumaa ja olosuhteitaan hän ei ole saanut valita.
Sattumaa tai olosuhteita hän osaa tai ei osaa käyttää hyväkseen.
Ihminen onnistuu elämässään, jos hän onnistuu kaikissa rooleissaan.
Neljännen roolin valinta ( tuomariksi vai papiksi?) sekä viidennen asteen hienosäätö tekevät hänestä onnellisen tai onnettoman.
Hyvä lopputulos edellyttää syvällistä itsetuntemusta, ettei tee luontoaan vastaan, mutta myös onnea, ettei joudu kehnoihin olosuhteisiin, sekä lopulta kykyä harkita, mikä on se oikea elämänala, jolla muiden edellytysten täytyttyä tulee toimia.
Tämän kuultuaan ymmärtää, miten perin harvinainen on onnellinen ja hyvä ihminen, miten vaikeata ihmisen elämä on ja miten väärän valinnan seuraukset ovat katastrofaaliset. (Kinnunen Aarne 1984, 15; Shurtleff, Michael, Audition. New York 1980.)
Kun ihminen alkaa aikuistumaan, ja ryhtyy tietoisesti tai tiedostamattaan rakentamaan itselleen aikuista identiteettiä, on ammattitaito yksi aikuisen yksilön identiteetin ja itsenäisyyden peruspilareita.
1.2.Tekninen ammattitaito
Mauri Puttonen määrittelee kirjassaan: ”Kehittyvä työyhteisö” (1993 WSOY) teknisen ammattitaidon siten että ammattitaito on:
a) taito käyttää kyseisen ammatin teoreettisia näkökulmia ja kokemuspohjaa hankittaessa tietoja ja hahmotettaessa senhetkiseen työtehtävään kytekytyvän ongelman luonnetta että
b) taito suoriutua tälle ammattikunnalle erityistä osaamista vaativista ja lain suojaamista toimista ja toimenpiteistä itse työtehtävässä. (Puttonen 1993, 84-85.)
Teknisen ammattitaidon lisäksi ammatilliseen osaamiseen sekä aikuisen identiteettiin kuuluvat myös erilaiset ihmisuhde- ja vuorovaikutustaidot.
1.3. Sosiaalinen ammattitaito
Työntekijän persoonallisten ristiriitojen ja konfliktien sietokykyä ja niiden hallintataitoja on mahdollista kehittää sekä alyllisiä virikkeitä että uusia oppimiskokemuksia hankkimalla. (Puttonen 1993, 86.)
Ihmissuhdetaitoihin työelämässä kuuluu taito arvioida, millainen vuorovaikutus on mahdollista ja tarkoituksenmukaista sekä kyky toteuttaa joustavasti ja rohkeasti erilaisia tilanteenmukaisia viestintä- ja vuorovaikutustapoja. Hyvät ihmissuhdetaidot edellyttävät sekä ajattelua että erilaisia opittuja vuorovaikutustapoja. (Puttonen 1993, 88.)
Työhön liittyvien vuorovaikutustaitojen kehittäminen ei kuitenkaan ole järkevää ennen kuin henkilö on kykenevä suoiritumaan sujuvasti ammatin vaatimista teknisistä tehtävistä. Vasta teknisen rutinoitumisen jälkeen on mahdollista, että henkilöllä riittää kapasiteettia keskittyä työhönsä liittyvien vuorovaikutustaitojensa kehittämiseen. Usein molempien taitojen kehittyminen tapahtuu huomaamatta työkokemuksen karttuessa.
Mikäli työntekijä on harjaantunut teknistä osaamista vaativissa tehtävissä tai ne ovat automatisoituneet, hänellä riittää voimavaroja kehittää vuorovaikutusta siten, että hän onnistuu samanaikaisesti sekä teknisessä työsuorituksessa että saa asiakkaan tyytyväiseksi. (Puttonen 1993, 82.)
Automatisoituneet rutiinit ei kuitenkaan tarkoita sitä, että henkilö toimisi kuin marionetti, vaan hän tietää toimintojensa tarkoituksen ja syyn miksi hän toimii tietyllä tavalla.
1.4. Ammatin sisäinen elämä
Ammatti-identiteetin omaksuneella henkilöllä on ammattiin liittyvä sisäinen elämä.
Sisäinen elämä merkitsee sitä, että ihminen pystyy perustelemaan tekemisensä ja toimintansa ( ilman että hänen täytyy lausua kaikkea ääneen ) Hänellä on perustelut, motiivi, intentio mielessään, kun hän ottaa myrkkykapselin ja pistää sen suuhunsa tai kun hän nostaa hattua vastaantulijalle. Ihminen voi toimia nuken tavoin, mutta ei toimi kuten nukke. Ihminen kontrolloi menettelyään ja voi vastata kysymyksiin, jos häneltä kysyy mitä hän tekee ja miksi. (Kinnunen Aarne 1984, 73.)
1.5. Identiteetti kehittyy ammattitaidon ohella
Ihmisen minuuden kehittyminen on monitahoinen prosessi. Hyvä ammattitaito antaa työtehtäviin liittyvän itsetunnon lisäksi myös hyvän pohjan yksityiselämän ja harrastusten alueella.
Työntekijän kehittymistä ammatissaan ja persoonallisuuden kehitystä yksityiselämässä ei voida erottaa toisistaan. Molemmat tukevat toisiaan. Niinpä ammatillisten tietojen ja taitojen lisääntyminen tukee myös persoonallisuuden kehitystä ja tervettä itsetuntoa. Kokonaiskehitys etenee aikuisella kolmella ulottuvuudella: työn ja opiskelun, yksityiselämän ja harrastustoimintojen alueella. Näiden kolmen elämän ”peruspilarin” järjestys ja merkitys henkilön identiteetille ja itsetunnolle vaihtelee eri ihmisten kohdalla. Jokaisella toiminta-alueella selviytyminen haasteista ylläpitää tervettä itsetuntoa. Uudet tilanteet eräänlaisina minän testaustilanteina kehittävät ja lisäävät työntekijän taitoja. Se puolestaan suuntaa häntä kohti uusia haasteita ja niissä tarvittavien erityistaitojen oppimista. (Puttonen 1993, 82-83.)
1.6.Ihmissuhdetaidot elämän manipulointia?
Vuorovaikutus- ja ihmisuhdetaitojen liiallinen priorisoiminen sekä esillenostaminen saattaa olla myös vahingollista. Esimerkiksi sellaisessa tapauksessa, että työntekijä harhaantuu ajattelemaan, että tietyt vuorovaikutusmekanismit ja taidot ovat kuin patenttilääke kaikkiin tilanteisiin.
Monesti työntekijän vuorovaikutustaidot dominoivat asiakaspalvelussa. Tällöin ei päästä joustaviin, kehittyviin ja yhteisymmärrystä tavoitteleviin ihmissuhteisiin. Tyypillinen esimerkki tästä on työntekijän kiinnittyminen roolikeskeiseen ammatilliseen toimintaan niin, että hän käyttää yhtä vuorovaikutusmallia kaikissa muissakin tilanteissa työssä ja vapaa-aikana. (Puttonen 1993, 91.)
1.7. Ammattitaito elämän laadun mittarina?
Kehityspsykologisesti tarkastellen työntekijäksi kehittyminen on pitkä, koko elämän mittainen prosessi. Eräs ammatillista kehitystä tukeva kehitysetappi on, kun yksilö kykenee selviytymään itsenäisesti päivittäisistä toiminnoistaan. Henkilökohtainen siisteys, käyttöesineiden huolto ja kunnossapito tuo jo lapselle myönteistä ja itsetuntoa vahvistavaa palautetta oman toiminnan hallinnasta ja opettaa arvioimaan realistisesti toiminnan seurauksia. (Puttonen 1993, 83.)
Työnteossa toiminnallinen ote eli kyky omatoimisesti tarttua erilaisiin tehtäviin kehittää identiteettiä. Palveluammateissa työtehtävät vaativat korkeata vireystilaa, keskittymiskykyä ja ongelmien sietoa. (Puttonen 1993, 83.)
Palveluammateissa työntekijän on tunnistettava itsensä, eli oltava tietoinen tavoitteistaan, tilanteista, toimintavaihtoehdoista ja seurauksista. Kyky käsitellä runsaasti tietoa sekä päättelykyky ovat tulleet monissa työtehtävissä entistä tärkeämmiksi. (Puttonen 1993, 83.)
2. Identiteetin ja roolin hahmottaminen työn kautta
2.1. Ryhmän jäsenenä
Muutamia harvoja ammatteja lukuunottamatta henkilö on työssä aina jonkun ryhmän tai pienryhmän jäsenenä tai osana.
Pienryhmällä tarkoitetaan vähintään kahden, enintään noin kymmenen henkilön muodostamaa tiettyjen tavoitteiden saavuttamiseen pyrkivää, kiinteää ihmisten yhteenliittymää. Jonkun ryhmän toimintaa säätelevät ensisijassa tiukat säännöt ja ohjeet, toisen ryhmän tavoitteet, kolmannen ryhmään kuuluvien roolit. Eri tekijöiden määräämiä ja muuttuvia rakenteita kuvataan usein rooli-, valta, viestintä-, normi- ja koheesiokäsitteiden avulla.(Puttonen 1993, 61.)
Asiakaspalvelussa työtä tekevä ihminen on roolisuhteessa sekä työtovereihinsa että asiakkaisiin.
2.2. Roolit
Rooleilla tarkoitetaan toisaalta ryhmän jäsenten toisilleen kohdistamien osoitusten pohjalta määräytyviä, toisaalta jäsenen itsensä valitsemia käyttäytymismalleja. (Puttonen 1993, 61.)
Nykyisessä kaupunkilaiselämässä monet ihmiset kärsivät juurettomuudesta. Kotiseudun perinteet, ja yhteisöllisyys ovat jääneet menneisyyteen. Yhteisölliset roolit ovat hukassa. Yksilö ei tiedä kuka on ja mihin kuuluu.
Menestynyt viihdeartisti Danny kuvaa Kuusamo laulunsa prologissa Helsinkiläisten surkastunutta sosiaalista elämää: ” Helsingissä asuu vain joukko yksinäisiä, ihmiset eivät tunne naapureitaan, kaikilla on kiire, ei minnekkään...”
Ihmiset etsivät identiteettiä ja samaistumisryhmää ammatin, ja työnantajan kautta.
2.3. Viiteryhmäsamaistuminen
Viiteryhmäsamaistumisessa samaistumiskohteena saattaa olla esim. ammattiryhmä ( lääkärit, arkkitehdit yms.), [ ravintolatyöntekijät] johon on kouluttautunut tai esim. harrasteet, joihin itse lukeutuu. ( Rope & Mether, 2001, 72.)
Esimerkkejä työnantajaan kohdistuvan viiteryhmäsamaistumisen erilaisista muodoista löytyy Anna Finnilän ” Stockmann - suuri tavaratalo” kirjasta. Kirjassa haastatellaan 1930 luvulta lähtien tavaratalossa työskennelleitä henkilöitä:
Henkilökunnan piti esiintymisellään ja ulkoisella olemuksellaan edustaa yritystä. Stockmannilaisia kehotettiin pukeutumaan yksinkertaisesti mutta sievästi, pitämään hyvä ryhti sekä kohtelemaan asiakkaita ystävällisesti hymyillen. (Finnilä, 1993, 45.)
Työnantajan arvoihin samaistumista tuettiin tarjoamalla myös konkreettisia itsensä ja ammattitaidon kehittämisen mahdollisuuksia työn sivutuotteena.
Työntekijöitä jotka eivät voineet osallistua kursseille, kehotettiin harjoittamaan yksityisopintoja. Keväällä 1934 esim. kiersi joka osastolla Väinö Peltosen kirja ” Kuinka voisin myydä enemmän?”. Henkilökunta saattoi myös lainata maksutta ammatti- ja kaunokirjallisuutta Stockmannin kirjastosta. (Finnilä, 1993, 48.)
Työpaikka Stockmannilla oli monien mielestä tavoittelemisen arvoinen asia:
Nuorilla työväenluokasta tulleille työntekijöille lisääntynyt koulutus ja yleissivistys olivat tie yhteiskunnalliseen ylenemiseen. (Finnilä, 1993, 48.)
Suuren tavaratalon liikeapulainen koki kuuluvansa aivan toiseen luokkaan, kuin hänen kollegansa pienessä maitokaupassa. Stockmannilaiset olivat ylpeitä edustaessaan perinteikästä yritystä, joka oli liikemaailman edelläkävijä. Haastatellut tunsivat suurempaa yhteenkuuluvuutta yritykseen kuin muihin myymälätyöntekijöihin ammattiryhmänä. (Finnilä, 1993, 48.)
Monille, varsinkin työväen luokasta peräisin olleelle työäntekijälle saattoi työpaikka Stocmannilla merkitä koko aiemman kasvatuksensa ja perinteidensä hylkäämistä.
Stockmannin työntekijät samaistivat itsensä talon arvostuksiin ja katsantotapaan, jotka perustuivat perinteisesti porvarillisiin ihanteisiin. Näiden omaksuminen ja hyväksikäyttö olivat yrityksessä uran edellytyksenä. (Finnilä, 1993, 49-50.)
Työväenluokan lapselle työpaikan saanti voi merkitä kulttuurillista ja sosiaalista uudelleenkoulutusta ja siten sisältää mahdollisuuden sosiaaliseen ylenemiseen. (Finnilä, 1993, 50.)
Myymälätyöntekijöitä pidettiin yleisesti paremmin pukeutuneina kuin muita palkan saajia, joilla oli sama palkka.(Finnilä, 1993, 50.)
Joidenkin mielestä yritysten työntekijöilleen tarjoama yhteisöllisyys ja turvallisuuden tunne on laskelmoitua hyväksikäyttöä, jossa ihmisen turvattomuuden tunnetta käytetään hyväksi, kun halutaan saada työntekijä sitoutumaan työhönsä huomattavasti palkkaansa suuremmalla panoksella.
Toisesta näkökulmasta katsottuna yhtiöt todella antavat todellisen sosiaalisen ympäristön ja perusturvallisuuden aiemmin puuttuneen tilalle.
Ihmisellä on sellainen tunne, että Stockmann on toinen koti. On jonkinlainen turvallisuudentunne niin, että kun kulkee siellä, sitä tuntee kuuluvansa sinne. En minä usko, että muilla firmoilla on niin. (Finnilä, 1993, 57.)
Stockmannilaisia kasvatettiin patriarkkaalisessa hengessä, jokainen työntekijä oli ”Stockmannin perheen” jäsen. Jokaisen piti parhaan kykynsä mukaan työskennellä tavaratalon menestykseksi. Työntekijät eivät pitäneet itseään erillisenä ryhmänä jolla oli omat intressinsä, vaan samastuivat yritykseen ja yritysjohdon pyrkimyksiin. (Finnilä,1993, 57-58.)
3.Työelämän roolimallien vaarat yksilön oman kehityksen kannalta:
Tilanteessa jossa henkilö omaksuu ”uuden” identiteetin työnantajansa kautta on omat vaaransa.
Jos yksilö kärsii esimerkiksi kaupunkilaistumisen aiheuttamasta juurettomuuden ja yhteisöllisyyden puuttumisen tunteista, saattaa hän etsiä työhteisöstä puutteita korvaavia sosiaalisia suhteita.
3.1. Pseudoläheisyys
Työntekijöiden välisten suhteiden luonnetta voidaan kuvata pseudoläheisyyden käsitteellä. Tässä pseudoläheisyydellä viitataan vahvojen ennakkokäsitysten ja jäykkien odotusten pohjalla ylläpidettäviin pinnallisiin vuorovaikutuksen malleihin. Ihmiset kohdistavat toisiinsa tiettyjä omista tarpeistaan syntyviä odotuksia, joiden mukaan toinen ihminen hahmotetaan pyrkimättä tarkemmin selvittämään hänen kiinnostuksensa ja tavoitteidensa merkitystä.(Puttonen 1993, 58.)
Juurettomuudesta ja yhteisöllisyyden puutteesta kärsivä yksilö saattaa heijastaa työtovereihinsa ominaisuuksia joita tuntee kaipaavansa.
Pseudoläheisiin ihmissuhteisiin liittyy pettymyksiä, kun toinen ei vastaakkaan ennakkokäsityksiä. Usein pseudoläheinen vuorovaikutussuhde ei persoonallistu myöhemminkään, sillä kuvitelmien ylläpitämiseksi ja pettymysten ja yllätysten välttämiseksi tätä vuorovaikutusta mieluiten vältetään. (Puttonen 1993, 58.)
3.2. Syntipukki, joukkoharhan tuote?
Pseudoläheisen sosiaalisen ryhmän muodostaminen vaatii usein jonkun ryhmän ulkopuolisen tekijän. Vanha kansan viisaus kuuluu: ” Mikään ei yhdistä paremmin kuin yhteinen vihollinen.” Joissain tapauksissa tällainen voi olla esim. työnantaja tai joku ikävänä pidetty esimies, joissain tapauksissa ”vihollinen” löydetään työntekijöiden keskuudesta.
Esimerkiksi pseudoläheisestä vuorovaikutussuhteesta sopii syntipukin rooli, jolla joskus on ryhmäpsykologinen syntymekanisminsa. Turvattomuuden peittämiseksi ja oman itsetunnon vahvistamiseksi työntekijät heijastavat spontaanisti ja kontrolloimatta tiettyyn yksittäiseen henkilöön turhautumansa ja huonot ominaisuutensa. Syntipukiksi joutuva henkilö on erilainen tai ei muutoin osoita suurta samaistumisen tarvetta vallitseviin toimintakäytäntöihin. Tästä roolista voi päästä pois vain, mikäli ihminen ei omalla toiminnallaan vahvista näitä odotuksia eikä ylläpidä tätä häntä usein jopa kohtalokkaasti rasittavaa ja muita näennäisesti helpottavaa roolia. (Puttonen 1993, 58.)
Mielestäni on huolestuttavaa, että jotkut työnantajat jopa viljelevät ( ehkä tahattomasti) tällaisen ajattelutavan mallia. Esimerkkinä Viking Linen henkilöstöopas, jossa maalaillaan uhkakuvia tällaiseen rooliin joutumisesta.
Viking Line - laatu merkitsee asiakkaalle useita elämyksiä. Buukkaushetkestä maihinnousuhetkeen. Ja jokaisen lenkin tässä ketjussa tulee kestää. Toisinaan asiakkaat ovat tyytymättömiä meihin. Silloin kenties yksi, vain yksi lenkki on pettänyt; ehkäpä jo terminaalissa tai autokannella tai myymälässä. Pieni tyytymättömyyden aihe riittää pilaamaan koko matkan. Huolimatta siitä, että palvelu muissa pisteissä on ollut täydellistä; että kaikki muut lenkit ovat pitäneet. Yksi ainoa meistä on pilannut sen, minkä sadat muut ovat rakentaneet! (Pool, Kajander / Viking Line 1995, 88.)
Edellisen perusteella voisi ajatella, että työnantaja on tiedostanut että työyhteisön yhteishengen voimistajaksi tarvitaan yhteinen vihollinen, ja pyrkii henkilöstöoppaassaan ohjaamaan työntekijöidensä ajattelua siihen suuntaa, että he etsisivät mielummin vihollisensa keskuudestaan kuin kävisivät vastustamaan itse yhtiön johtoa.
Toisaalta samassa kirjassa tähdennetään myös sitä, että yhtiö suvaitsee ja antaa anteeksi työntekijöiden virheitä. Toivon mukaan kyseessä on vain ajatuksellinen lapsus, joka asiayhteydestä irroitettuna nousee korostetun voimakkaaksi.
3.3.Roolimanipulointi
Syntipukin rooliin voi joutua ilman mitään järkevää syytä. Riittää että joku aloittaa nk. roolimanipuloinnin, ja pian koko työyhteisö on yhdistävän joukkoharhan vallassa.
Joku voi antaa toiselle ikävän työn, esimerkiksi sanomalla: ”Tee sinä se, kun sinä olet niin ahkera”. Työtoveri voidaan provosoimalla saada hermostumaan tai käyttäytymään lapsellisesti, esimerkiksi: ”Taasko sinä vastustat?”. Näin hän on vaarassa joutua yhteistyöhaluttoman työntekijän rooliin. (Puttonen 1993, 61.)
Vääränlaisesta rooliutumisesta voi kuitenkin päästä eroon. Väärästä roolista eroon pääseminen vaatii kuitenkin asian tiedostamisen, ja tietoisen toimimisen roolimanipulointia vastaan.
Roolimanipuloinnin ja provosoinnin välttämiseksi työntekijä voi jättää toisten reagoinnit huomiotta, suunnata keskustelua toisaalle, ohittaa kommentti reagointeja monipuolistavalla huomautuksella. Käyttäytymisellään hän voi osoittaa kykenevänsä monipuoliseen kanssakäymiseen, joten häntä ei voi sijoittaa vain yhteen kapeaan rooliin. (Puttonen 1993, 61.)
Surullista on, että jos joku tällaiseen rooliin joutuu, ja vaikka hän pystyisikin taistelemaan itsensä ulos roolista, on kuitenkin lähes väistämätöntä, että yksilön luottamus kanssaihmisiin, sekä elämään, on saanut lähtemättömän särön.
3.4. Roolit yhtiön toimintahierarkiassa
On kuitenkin myös monia muita roolimalleja kuin syntipukin rooli, ja useissa työyhteisöissä toiminta hierarkia pyritään rakentamaan erilaisten roolien avulla.
Roolien täsmällisyys ja ennustettavuus tukee organisaation rakennetta Tähän pyrittäessä roolit määritellään etukäteen, ja sanktioiden avulla varmistetaan roolien pysyvyys. (Puttonen 1993, 61.)
Roolitaidot ovat välttämättömiä etenkin työelämän lukuisissa pinnallisissa, lyhytkestoisissa ja ennustettavuutta sisältävissä roolisuhteissa. Roolisuhteeseen kuuluva ennustettavuus tekee suhteen helpoksi ja mielyttäväksi, sillä siinä täyttyvät molempien odotukset. Vastapuolen odotusten täyttyminen saa aikaan keskinäisen luottamuksen. Omien käsitysten ja mielipiteiden ilmaisun välttäminen estää, ettei roolisuhde muutu uhkaavassa määrin tunneperäiseksi. (Puttonen 1993, 90-91.)
On kuitenkin tärkeää, että työnantajan kautta omaksuttu rooli ei surkastuta muuta elämää.
Helposti ennustettava, täsmällinen ja muodollinen rooli ei anna työntekijälle itsensä toteuttamisen kannalta tarpeellista liikkuma-alaa. (Puttonen 1993, 61.)’
Vaikka työnantajan määrittelemää roolia täytyy kunnioittaa, on myös työnantajan itsensä kannalta tärkeää, että työtekijä säilyttää oman persoonallisutensa.
Työntekijän persoonallinen käyttäytyminen sallitaan, mutta sen on yhdennyttävä organisaation konkretisoimaan toimintapainotteiseen tavoitteeseen. Työntekijä voi olla eri mieltä tämän organisaation toimintastrategiasta ja antaa panoksensa sen konkretisoimiseen, mutta hänen on kuitenkin toimittava yksikön päätavoitteen toteuttamiseksi. (Puttonen 1993, 57.)
Työyhteisön roolien omaksuminen ja niiden mukaan eläminen ei ole kuitenkaan näyttelemistä.
Jonkin roolin omaksuminen ei ole samaa kuin näytellä jotakuta henkilöä. Koululainen tai luennoitsija on rooli, mutta kumpikaan ei näyttele ketään. Luennoitsijan toiminta voi rajautua sopimusten, sovinnaisten tapojen mukaan niin että voidaan puhua ammattityypistä: luennoitsija jäljittelee tietäen tai tietämättään ammattiveljen tapoja. Mutta tämä ei ole jonkun henkilön näyttelemistä. (Kinnunen Aarne 1984, 17.)
4. Ravintola näyttämönä, työntekijä ammattiroolissa
Juvonen, Kankaro, ja Kotka ehdottavat kirjassaan ”Palveluroolit ravintolan näyttämöllä” (Restamark 1997), että työskentelyä palveluammatissa lähestyttäisiin taiteen ja draaman vertauskuvallisten elementtien kautta.
Ehdotamme tässä kirjassamme, että myös palvelutapahtumaa voi lähestyä esittävän taiteen ja draaman vertauskuvallisten elementtien kautta, vaikka todellisuudet ovatkin aidosti myös erilaiset. Palvelutehtävä on, kuten näyttelijänkin työ, roolissa olemista. Rooli ei ole luonteva jos siinä vain pyritään jäljittelemään kliseemäisesti toisten eleitä ja siitä tulee ulkokohtaista matkimista. Roolin itsestä löytäminen, itsensä likoon laittaminen, koko tunnevarannon ja ajattelukyvyn luova käyttöönotto on keskeistä niin roolin kaikissa vaiheissa kuin estraadillakin. ( Juvonen, Kankaro, Kotka,1997, 10.)
4.1. Tarjoilija roolissa
Jossain määrin ristiriitaista on kuinka pitkälle esimerkiksi tarjoilija voi ammattirooliaan kehittää. Esimerkiksi työskenneellessään Italialaistyyppisessä perheravintolassa pitäisikö hänen alkaa vähitellen muistuttaa italialaista tarjoilijaa.
Rooli on osa yhtenäistä taideteosta, mutta samalla rooli on itsenäinen taideteos. ( Juvonen, Kankaro, Kotka,1997, 10.)
Jos ajattelee tarjoilijan työtä ammattitaitoon yhdistettynä taideteoksena on jokaisen henkilökohtainen valinta kuinka paljon panostaa nk. roolityöhön. Tasapaino arkisen uskottavuuden ja liiaalisen rooliin eläytymisen välillä voi olla joskus hankala löytää, ja vaatii toteuttajaltaan sekä ihmistuntemusta, että kykyä terveeseen itsekritiikkiin.
Ravintoloiden käsikirjoituksista on löydettävä ajatuksellinen käsikirjoitus eli se draamallinen puitesopimus, jossa asiakaspalvelija työnsä roolissa tekee. ( Juvonen, Kankaro, Kotka,1997, 13.)
Esimerkiksi uudessa ravintolassa aloittaessaan yksi hyvä tapa tulla sinuiksi ”ajatuksellisen käsikirjoituksen kanssa”, on istua hetkeksi alas jollekkin asiakaspaikalle ravintolan ollessa vielä suljettuna, ja rauhassa katsella ja kuunnella paikan ilmapiiriä ja tunnelmaa.
On suorastaan painajaismaista olla näyttelijänä näytelmässä, jos ei tunne koko näytelmän juonta ja omaa rooliaan siinä. ( Juvonen, Kankaro, Kotka, 1997, 16.)
Ettei työstä tulisi painajaista, on hyvä selvittää oma roolinsa suhteessa asiakkaisiin, työtovereihin sekä esimieheen.
Ammattimaisen näyttelijän erottaa harrastelijasta siitä, että hän tekee roolinsa sisimmästään käsin. Hänelle on kehittynyt syvällinen taito tehdä rooli, jossa hän panostaa persoonansa paljastamaan roolista sen kaikkein oleellisimman esiin. ( Juvonen, Kankaro, Kotka,1997, 10.)
On tietysti säilytettävä tietty pidättyväisyys sen oleellisimman paljastamisen suhteenkin. Ravintolat ovat ensisijaisesti paikkoja jonne tullaan viihtymään ja nauttimaan olemassaolosta. Välttämättä onnistuneen ravintolaillan tae ei ole, vaikka tarjoilija onnistuisikin tuomaan tarjoilutapahtumassa Raskolnikovin ( Dostojevski, Rikos ja rangaistus) sielunelämän eksistentialistisen dilemman esiin muutamassa ytimekkäässä sivulauseessa. Joskin on olemassa myös asiakkaita joille sivulauseisiin sijoitetut eksintentialiset dilemmat todella antavat syvällisen elämyksen.
Onnistuneessa ja ammattimaisesti tehdyssä roolissa näyttelijä on hetken roolihenkilö eikä vain näyttele häntä. ( Juvonen, Kankaro, Kotka, 1997, 11.)
4.2. Tarjoilijan vastuu omasta roolistansa
On suuri ero asiakaspalvelun laadussa silloin, jos toinen näyttelee asiantuntijaa ja toinen elää asiantuntijan sisäistä elämää roolinsa mukana.
Ristiririita joka tällaisessa tilanteessa on pohjalla vaikuttamassa lienee peruja ihmisen halusta saada sosiaalista arvostusta ( vaikkakin vain hyvin lyhyt aikaista), mutta yhtäaikaisesta haluttomuudesta nähdä vaivaa todellisen sellaisen saavuttamiseksi.
Jos ajatellaan ravintolaa dramaturgisesta ja näyttämöllisestä näkökulmasta on suuri riski harhaantua korvaamaan sisäinen ammattitaito ulkoisilla tehokeinoilla. Usein tällaista toimintaa kuulee perusteltavan sinänsä oikeilla asioilla.
Yleisölle eli asiakkaille on tärkeintä taika, lumous, ja elämys. ( Juvonen, Kankaro, Kotka,1997, 16.)
4.3. Mihin rooli päättyy?
Ravintolatoiminta perustuu pitkälti ajatukselle, että tarjotaan ihmisille puitteet irroittautua arjesta. Pyritään luomaan asiakkaalle arjen huolet ja murheet hukuttava taika, elämys, lumous.
Silloin kuitenkin liikutaan vaarallisilla vesillä jos samanaikaisesti työntekijöille asetetaan myyntitavoitteita esimerkiksi alkoholijuomien suhteen.
Teatteriin verrattaessa ravintola eroaa siinä mielessä ratkaisevasti, että teatterissa taika ja lumous tapahtuvat näyttämöllä, ja siihen on siksi turvallista uskoa. Teatterin ja yleisön yhteiseen vuosituhantiseen sopimukseen sisältyy, että lumous puretaan kun näytelmä on ohi.
Sen takia on tärkeää, että jos ravintola-näyttämö-rooliajattelu tuodaan työntekijöiden tietoiseen ajatteluun, painotetaan samalla myös normaalien ihmissuhdetaitojen, ja työyhteisön ilmapiiri tekijöiden tärkeyttä. Näytteleminen on pahimmillaan hyvinkin raadollista touhua, jos roolisuoritusten onnistumisesta tulee asia josta kilpaillaan.
Yhteistyötaidot, itsetuntemus, vuorovaikutustaidot, ilmaisutaidot, elämyksen luomistaidot sekä tulkintataidot ovat niitä roolintekovälineitä jotka auttavat löytämään oman roolintekotaidon. ( Juvonen, Kankaro, Kotka,1997, 12.)
Pohtimisen arvoinen asia roolin tekemisessä ravintolan näyttämöllä on väite, että jokainen ihminen on periaatteessa luomastaan taiasta tai lumouksesta vastuussa henkilökohtaisesti suhteessa jokaiseen asiakkaaseen. Sen takia omaa rooliaan ravintolassa ei kannata lähteä viemään liian hohdokkaaksi, vaan pyrkiä aina pitämään mukana myös kosketus normaaliin taiattomaan ja lumouksettomaan arkitodellisuuteen. Onneksi asia ymmärretään yleensä sekä asiakkaiden että henkilökunnan taholta hyvin.
Liian onnistunut taika, lumous tai elämys voi olla kohtalokas siemen orastavalle päihdeongelmalle.
Olisi varmaan painajaismaista jos joutuisi edustamaan myös arkielämässään omaa ammattirooliaan työskennellessään vaikkapa Planet Fun Fun:in Cantinan Tequila slammer girlinä.
Yhteiskuntamme hierarkiassa vallitsee sellainen sääntö, että mitä ylempi on henkilön status ( kuningas, presidentti ), sitä sitovampi rooli on ja sitä suurempi sen ajallinen kattavuus. Presidentti ei ole edes vapaa-aikanaan yksityishenkilö siinä mielessä kuin on kirvesmies tai professorikin. Presidentti ei silti näyttele presidenttiä, mikä olisikin onneton ja huono ratkaisu kansakunnan kannalta, vaan hän on aina vain presidentti. Näytteleminen on muuta kuin roolissa olemista. (Kinnunen Aarne 1984, 17.)
Ravintolatyöntekijääkin saattaa rasittaa samankaltainen sanaton velvoite. Suuressa kaupungissa sitä ei välttämättä huomaa, mutta tilanne voi olla pienemmällä paikkakunnalla toinen.. Paikkakunnan ainoan baarin baarimestari edustaa jollain tasolla myös vapaa-aikanaan niin yritystä kuin omaa ammattikuntaansa.
5. Työyhteisön ilmapiiri - Kuinka sitä voi kehittää
On todettu että yhtiön työilmapiiri vaikuttaa yirtyksen imagoon. Monessa yhteydessä mainitaan, että jos työntekijät viihtyvät työssään, nämä pystyvät huomattavasti parempiin suorituksiin.
Työilmasto ja työilmapiiri on osa työyhteisön elämyskulttuuria, johon kuuluvat ihmissuhteet ja niiden tiiviys, tilannekohtainen joustavuus ja niiden tyydyttävyys jäsenten kannalta. (Puttonen 1993, 100.)
Jos työpaikan ihmissuhteet ovat virallisia ja elämysperustaltaan niukkia, seurauksena on jännittynyt ja varauksellinen ilmapiiri sekä korostunut työntekijöiden kilpailu, jota säätelevät ankarat ja usein muuttuvat säännöt. Jotkut työntekijät jäävät syrjään, passivoituvat ja heidän henkinen hyvinvointinsa vaarantuu. (Puttonen 1993, 100.)
Huono työilmasto heikentää yrityksen julkista ja yleisessä tietoisuudessa olevaa imagoa ja sitä kautta vaarantaa yrityksen toimintamahdollisuuksia. Imagoltaan arvostettu työyhteisö saa parhaita työtekijöitä ja toimintaa innovoivia yhteistyötarjouksia muilta työorganisaatioilta. (Puttonen 1993, 100.)
Monissa yrityksissä tämä on tiedostettu, ja sen johdosta on ryhdytty toimenpiteisiin. Erilaisilla työyhteisöillä on erilaiset keinot pyrkiä rakentamaan viihtyisiä työoloja.
5.1. Viking Line leppoisa työpaikka
Esimerkiksi Viking Line omassa perehdytyskirjassaan pyrkii rikkomaan pelon ilmapiirin joka syntyy virheiden tekemisen pelosta.
Moni pelkää tekevänsä virheitä. Ja on siis mielummin tekemättä mitään. Kaikilla saa olla omia ajatuksia. Kaikki saavat tehdä omia päätöksiä asiakkaan viihtymiseksi! Siksi virheitä voi ja saakin tehdä. Koska koko ajan joudumme tekemään erilaisia päätöksiä. Ja välillä ne voivat olla vääriäkin. Mutta ei virheitä pidä pelätä, niistä pitää oppia. Rangaistuksen pelon sijaan meidän tulisi tuntea olomme turvalliseksi toimiessamme. Toinen vaihtoehto on, ettei pieniäkään päätöksiä tehdä. (Pool, Kajander/ Viking Line 1995, 98.)
Viking Line myös tarjoaa työntekijöilleen samaistumiskohteen yhtiön perustajassa, ja tämän konstailemattomissa arvoissa.
Monilta osin Vikin Linen yrityskulttuuri on perintöä yhtiön perustajan Gunnar Eklundin ajalta. Rehellisyyttä ja suorasukaisuutta. Mutta myös vaatimuksia osaamisesta ja oman vastuun kantamisesta. (Pool, Kajander/ Viking Line 1995, 63.)
5.2. Stockmann - samaistuisitko huippulaatuun?
Hienostuneempaa ja virallisempaa linjaa edustava Stockmann luo työntekijöilleen tavoitteita samassa työpaikassa pysymisen suhteen. Palveluvuosien mukaan myönnetyt ansiomerkit luovat myös turvallisuuden tunnetta työntekijöiden keskuudessa yhtiön osoittaessa arvostavansa erityisesti vanhoja työntekijöitään.
Vuodesta 1924 lähtien Stockmann oli jakanut ansiomerkkejä niille työntekijöille, jotkaolivat olleet 10, 15 tai 25 vuotta talon palveluksessa. Merkin lisäksi työntekijä sai rahasumman, jonka suuruus vastasi työssäoloajan pituutta. kaksikymmentäsiivsi vuotta palvelleet saivat palkkioksi myös kultakellon. Se symboloi hienosti täsmällisyyttä ja velvollisuuden tuntoista työtä, hyvän työntekijän tärkeimpiä hyveitä. Henkilökunnalle ansiomerkkien jako oli vuoden kohokohtia. Jakojuhla pidettiin Stockmannin ravintolassa, jossa toimitusjohtaja kiitti juhlittavia. Tämä yrityksen osoittama huomaavaisuus lujitti stockmannilaisten ammatti-identiteettiä ja lojaalisuutta yritystä kohtaan. (Finnilä,1993, 57.)
Ainakin periaatteessa, ja annetun julkisen kuvan mukaan, Stockmannin työntekijä voi luottaa siihen, että yhtiön politiikkaan ei kuulu vanhempien työntekijöiden saneeraaminen pois nuorempien tieltä.
5.3. Apple - jumaloitu duunari
Aivan omaan luokkaansa työntekijöiden hyvässä kohtelussa kohoaa Apple tietokone yhtiön Macintosh tietokoneita valmistava osasto. Macintoshin markkinoinnissa ja myynnissä työskennellyt Guy Kawasaki kertoo kirjassaan ”Macintosh way” (1989 Uusimaa Oy), kuinka yhtiö sai hänet ja hänen kollegansa tekemään kaikkensa yhtiön tuotteiden hyväksi.
Torstaisin ja perjantaisin hierojat tulivat rakennukseemme ja hieroivat meitä työpöytiemme ääressä. (Kawasaki, Guy 1989, 30)
Macintosh-osasto lensi ensimmäisessä luokassa, jos matka kesti enemmän kuin kolme tuntia. (Kawasaki, Guy 1989, 31)
Saimme nauttia rajattomasti tuoreista appelsiineista puristettua tuoremehua - ei mistään tiivisteestä valmistettua, yksi pullo maksoi 1,50 dollaria. (Kawasaki, Guy 1989, 31)
Jokaiselle, joka aloitti Macintosh-osastolla ennen vuoden 1983 heinäkuun loppua annettiin Macintosh pian esittelyn jälkeen. Kussakin Macintoshissa oli nimilaatta, jossa luki ”Kiitollisuudella” ja työntekijän nimi. (Kawasaki, Guy 1989, 31)
Macintosh-osastolla oli yhteinen unelma - Macintosh-unelma - muuttaa maailma tuomalla yhä useamman ihmisen ulottuville tietokone, jonka avulla he voisivat parantaa omaa luovuuttaan, ja rikastuttaa omaa elämäänsä. Uskoimme kaikki voivamme muuttaa maailmaa pikku tietokoneemme avulla ja työskentelimme 90 tuntia viikossa toteuttaaksemme unelmamme. (Kawasaki, Guy 1989, 32) 6.Lopuksi
Vaikka kuvaukset työryhmien eduista ja kutsumuksen tuomasta henkilökohtaisesta sitoutumisesta saattavat kuullostaa hienoilta, on kuitenkin syytä muistaa, ettei työ ole koko elämä, ja ettei työnantajan saa antaa määritellä omaa identitettiä liikaa.
Työntekijän on oman kehittyneen elämäntaitonsa pohjalta ratkaistava suhtautuminen työhönsä sekä yritettävä vaalia työmotivaatiotaan. Työ ja sen ympärille rakentuva organisaatio pyrkivät hyötymään työntekijästä mahdollisimman paljon. Työntekijän on kyettävä suojelemaan itseään liialliselta tai liian kapea-alaiselta työhön sitoutumiselta ylläpitääkseen omaa kehitystään. (Puttonen 1993,85.)
Persoonallisen kehityksen vaalimiseksi on tarpeen pyrkiä toimimaan aidosti tarpeistaan ja arvoistaan käsin alistumatta ja mukautumatta ehdoitta uusiin oloihin. (Puttonen 1993, 85-86.)
7.Lähteet:
| ||
 | | |